クレーム公開

 

このページは当社へのクレームの内容を掲載いたしております。　お預かりしたお車の整備、部品の品質等には十分留意していますが、オーナー様方にご迷惑おかけしたことを心からお詫び申し上げます。今後ともより一層のご指導を賜りますようお願い申し上げます。
　■ Case 1：
7速電気式ミッション修理に関するトラブル　


誠に申し訳ございませんでした。

神奈川県在住 福島啓文様

2006ｙ
W221（S500）のミッションオーバーホール修理後すぐに冷間時のみ低速時の変速ショック
が出てしまい2ケ月程様子をみていただきましたが、改善しないとのことで再度お預かりし点検修理をいたしましたました。
お手間ををおかけいたし申し訳ございませんでした。

 
（ 原 因 ）

前回ミッションオーバーホールの際、VGSユニットに不良が入っていなかったので、バルブボディは正常と判断してしまいバルブボディは簡単な分解洗浄のみで終わらせてしまった事が今回の原因でした。2速→3速の電磁バルブが初期不良になっておりましたので、ダイアグノシス診断でもミッション不良のデーターはありませんでしたが、オーナー様のご指摘のとおり冷間時油圧異常の嫌なショック感はございましたので対処させていただきました。7速ミッションはこれからも勉強させていただくことの多い繊細なミッションという事を痛感いたしました。

VGSユニット左右に付いている問題の各制御の電磁バルブ
（ 対 処 ）

今回バルブボディの電磁バルブを中古部品にて入れ替え
をし、念の為ミッションオイルフィルターおよびミッションオイルも新品にて交換し対処させていただきました。今回はもちろん無償にてクレーム対応させていただきました。オーナー様には、
バルブボディ内の電磁バルブ不良のご説明をさせていただきご理解いただきました。
　■ Case 2：
パワステ修理に関するトラブル　


誠に申し訳ございませんでした。

千葉県在住 前嶋理恵様

2001ｙ
W168（Ａ190）のパワステ不良修理てお預かりしておりました。パワステポンプ（中古部品）交換後もまだ少しステアリングの重さがあると感じておりましたが、ラックの不具合も少し出ていたので危惧してはおりませんでした。納車後1週間でご入庫前の状態に戻ってしまったということで
再度ご入庫いただき、二度手間ををおかけいたし申し訳ございませんでした。

 
（ 原 因 ）

『パワステポンプが動いていない』という固定観念が、修理の負連鎖を引き起こしてしまいました。最初に交換したパワステポンプが中古部品だったこともあり、不良箇所の特定にも時間と労力がかかってしまいました。パワステポンプとラックを同時に中古パーツで移植した後も、ステアリングに違和感が残り、ステアリングシャフトを取外して初めて、センター部分とダンパーの部分の固着が判りました。なぜステアリングシャフトがここまで固着して動きが悪くなったのか？イレギュラーな故障かと思いますが、メカニックにあるまじき修理に対する固定観念と修理の慣れがジャッジの甘さを生んでしまったと反省しました。


問題の根本原因だったステアリングシャフト
（ 対 処 ）

今回パワステポンプ・ラックアンドピニオン・ステアリングシャフトを中古部品にて総入れ替えしました。オーナー様には、故障原因とステアリングシステムの構造をご理解いただき、ラックアンドピニオンの部品代をご負担いただきました。シーバースとしても、ステアリングシャフト部品代及び交換工賃分をサービスさせて
対処させていただきました。
　■ Case 3：
WBE評価にてのクレーム


社員教育徹底に気をつけさせていただきます。
書込みオーナー様 不明

『Yahooロコ』にシーバースをご利用になったと予想されるオーナー様から書き込みがありました。書込みオーナー様が確定できるようご納車時お渡ししている納品請求書のシリアル番号の記載を一緒にお願いしております。残念ながら記載が無い為オーナー様の特定が出来ずクレームに対する個々の対処が出来ませんでした。
（ 口コミ記載のクレーム内容抜粋 ）

雑誌等での宣伝のためなのか修理実績の信頼からなのか解りませんが、何せ忙しそうで「車検申し込み」のメールにもこちらから痺れを切らして連絡するまで全くの反応無し。入庫後も１週間は音沙汰なし。追加工賃見積もりもTELにて口頭のみ。10日間待って完成車両を引き取りに伺うと、・・・以下右画像をクリックして、口コミ評価をご覧下さい。


（ 対 処 ）

書込み文章の内容を見る限りオーナー様とコミュニケーションが取れていなかったと予想されます。ただ『入庫後も１週間は音沙汰なし』といった事例が思いあたらなかった事と、コメントにシリアル番号の記載が無かった為、オーナー様に直接コンタクトが取れず謝罪も出来ませんでした。書込みがされた時期から考えて、おひと方納車時に気になったオーナー様がおりましたので、依頼内容を確認いたしました。やはりご入庫時の修理依頼の内容が不確定でした。今後このような事がないよう万全な気配りを各オーナー様に対して
徹底して行っていくよう努力いたします。今回コメントにシリアル番号の記載が無かった為、あくまでもシーバース側の予想でしか判断しておりませんことをご考慮いただければと思います。



シーバースでは、サービス向上の為に皆様の貴重なご意見を参考にさせていただいております。次回コメント割引の対象確定ができますように評価コメントの最後に御納車時にお渡ししている納品請求書の右下記載のシリアル番号（例）No.7136-15654をお忘れなくご記入いただければと思います。
　■ Case 4：
修理お預かり中の車両損害に関するトラブル　


誠に申し訳ございませんでした。

東京都在住 内田直人様

94ｙ
W140（Ｓ320）のエンジン不調修理にてお預かりしておりました。納車時直前にフロントガラスにいたずらと思われる傷が付けられている事に気づき、新品にてガラス交換をさせていただきました。
お忙しい中お引取りの為にご来店いただいたオーナー様に二度手間ををおかけいたし申し訳ございませんでした。
（ 原 因 ）

今回のトラブルは修理トラブルというものではなく、保管時の当社管理ミスによるものでした。オーナー様からお預かりしている間は、
警備会社㈱セコムによって夜間管理されている工場敷地内で保管しておりますが、昼間車両入れ替え中に『いたずら』されたと思われます。お預かりしているお車が全てベンツという高級車ばかりなので、やはり『僻み』からでしょうか？

フロントガラス交換風景
（ 対 処 ）

保管時の事故、いたずら等があった場合『自動車管理者賠償』という保険を適用させていただき対処させていただいております。もちろんお預かりしたお車の移動時・保管時には十分配慮はいたしておりますが、どうしても避けられない事態に関して万全な配慮をいたしております。今回はフロントガラスを新品にて交換させていただきました。但し、地震台風や洪水などの不可抗力に起因する事故は免責とさせていただきますのでご理解ください。
　■ Case 5：
4速機械式ミッションO/Hに関するトラブル　


誠に申し訳ございませんでした。

神奈川県在住　吉田翔太様

94ｙ W124（Ｅ320Ｔ）前回
シーバースにて走行95109km時にミッションをオーバーホールを半年前に施工しました。今回
は車検でご入庫いただきましたが、車検点検した結果、前回修理でオーバーホールしたミッション本体からオイルが漏れていたいうトラブル
（ 原 因 ）

半年前にミッションをオーバーホールしたばかりというのに、ミッションオイルが漏れているという状況でした。エンジンとミッションのつなぎめからでした。納得がいかずもう一度ミッションを下ろしトルクコンバーターを外してみるとオイルポンプのシールから漏れておりました。ミッション本体の部品でなかったとしても、ミッションオーバーホール時もう少し慎重に部品消耗の確認をすれば良かったといまさらながらに反省しました。

オイルポンプよりミッションオイル漏れ
（ 対 処 ）

今回
ミッション脱着工賃（￥55000）は、もちろん当社で負担いたしました。ユーザー様には説明をしご納得いただき部品代オイルポンプ（￥65500）のご負担をしていただきました。今後オーバーホールだけでなく全てに部品の消耗状態確認を深くおこなっていくよう気をつけたいと思います。
■ Case 6：
ミッション修理/バルブボディに関するトラブル　


貴重なご指摘ありがとうございました。
東京都在住 平ｹ倉良恵様
2000ｙ
W168（A160）のミッション修理に関して、オーバーホール施工後ミッション本体よりする電気ミッション特有の『ジー』という音が前より大きくなったような感じがするというクレーム
（ 原 因 ）

今回ミッション本体のオーバーホールと共にバルブボディを新品にて交換しました。Aクラスはバルブボディ内の電磁バルブ音の大きさに個体差がでます。その電磁バルブの『ジー』という音が許容範囲内なのか？保証の問題からバルブボディ本体（￥216700）
をディーラーにて仕入れて交換しておりますので、音の原因がオーバーホールなのか部品なのかがディーラーとの争点になりました。


バルブボディ
（ 対 処 ）

再度ミッションをおろし分解し、内部確認のうえディーラーにバルブボディのクレーム申請をとおし承認されました。バルブボディ交換後『ジー』という音が20～30％位静かになりました。Ａクラスの『ジー』という音に慣れてしまっているせいかその度合いがスタッフ自身判らなくなっていたのは確かでした。後日談になってしまいますが、ご指摘いただいたオーナー様は音楽関係のお仕事をしているとのこと、音の違いにはかなり厳しかったのも事実ですが、今回走行距離の違うそれぞれ3台のＡクラスを並べてみて、その音の強弱を比べて検証させていただき勉強になりました。
■ Case 7：
エアサス修理に関するトラブル　

誠に申し訳ございませんでした。

千葉県在住　小野武彦様

99ｙ
W220（Ｓ320）のエアサス修理に関して、エアサスコンプレッサー、バルブブロックの交換をいたしましたが改善されず追加修理をせざるを得なくなったというトラブル
（ 原 因 ）

エアサスペンション上部のＯ/Ｈ施工済の車両でしたのでコンプレッサー本体の動きが不良な為それらを交換した直後通常圧力になりサスペンション下部からエアー漏れが始まってしまい追加修理項目としてサスペンション本体（￥134700）交換が追加されてしまいました。

エアサスボンプ・エアサスバルブ
（ 対 処 ）

事前にエアサスの修理リスクをユーザー様に詳しく説明していなかった当社のミスもございましたので、追加修理にご理解いただけたので、当社としても追加工賃分をサービスさせていただきました。今後ユーザー様への事前説明を十分に行なっていくよう気をつけたいと思います。
　■ Case 8：
修理納車後、他部分の故障に関するトラブル　


いろいろと勉強させていただきました。

千葉県在住　○○○○○様　


（お名前はふせさせていただきます）

2002ｙ
W211（Ｅ320）の漏電・車検切れのお車が入庫し、納車後10日位経って運転席シートが動かなくなったとクレームが入ったというトラブル
（ 原 因 ）

シートスイッチの故障が原因でシートが動かなくなったと思われますが、シーバースでは修理終了後必ず最終点検でコンピューター診断をおこなっていて、その時点では不具合なしの診断でした。シーバースは修理でご入庫のオーナー様個々の入・出庫時のコンピューター診断データーを3年保管しておりますので、虚偽のクレームをつけても単なるクレーマーとしての対応しか出来ないことをご理解ください。

シートスイッチ
（ 対 処 ）

故障時期のタイミングが悪かったのもありオーナー自身も感情的になり過ぎて、クレームで直してくれないのであれば『インターネットに書き込みをするぞ！』といった脅迫まがいな対応で感情が収まりきれない様子でしたが・・・ご説明は十分しましたので、クレーマーにたいする対応しか出来ません。もちろんシーバースを利用いただいているオーナー様で上記のような方はまれです。通常であれば、故障タイミングが悪い場合などは中古部品で対処させていただいたり、実費で修理させていただいておりますのでご安心ください。
■ Case 9：
エアマスセンサー販売に関するトラブル　


いろいろと勉強させていただきました。
東京都在住　澤田紀勝様

98ｙ Ｗ210（E320）のエアマスセンサーを販売したが、交換してもエンジン不調が直らないというお客様からのクレームがありました。
新品パーツ販売で、ましてネットで流通しているような粗悪な社外品ではなく純正品を販売いたしましたので、当社としても納得がいかず車両を引き取り点検をしました。
（ 原 因 ）

やはりこの事例も オーナー様の自己診断の誤りと車両整備の認識不足から、
ただエアマス交換をしただけで、テスターでのリセットも、走行による自己学習すらおこなわれておりませんでした。尚且つ当社でお車を診断した結果、結局エンジン不調の原因は、エアマスセンサーではなくイグニッションコイルの不良だということが判りました。

エアマスセンサー
（ 対 処 ）
エンジン不調の原因をご説明し、ご理解いただき
ました。ご存知のようにネット社会の近年、無責任な情報が氾濫し、あやふやな情報で振り回されているオーナー様が多くなっております。愛車をよりよくという観点からのメンテナンスは良い事とは思いますが、いざ故障になった場合は、体の病気と同じでお医者さんに的確な診断を受けるということが費用と時間の無駄を省く最大の節約術かと思います。
■ Case 10：
オルタネーターO/Hに関するトラブル


誠に申し訳ございませんでした。

神奈川県在住 安永幹夫様

96ｙ
W202（C200）オルタネーターのオーバーホールをして脱着取り付け作業をして納車しました。1ｹ月後、秋田に、ご旅行中のお客様より『Vベルトの端が切れている』との連絡があり、遠方である為、緊急に近くのヤナセに入庫していただき修理をしていただきました。
（ 原 因 ）

オルタネーターのオーバーホールは、ICユニットとフロント、リアのベアリングを交換します。フロントベアリングを交換した際、中にはいる
べきスペーサーを外側につけてしまっていた事が原因でオルタネーター本体を装着しましたが、5ｍｍずれが生じてしまい時間とともに、Ｖベルトの外側が切れていってしまった
ということが原因でした。

オルタネーター（リビルト部品）
（ 対 処 ）

ヤナセにて、オルタネーターを脱着してもらいプーリーの組み換えをしてもらいました。東京にお帰りになられてから、再度入庫していただき新品のＶベルトを交換させていただきました。もちろんヤナセにてお支払いになられた修理代（￥18.000）は当社にて負担させていただきました。今後、オーバーホールに関して、3重チェック体制をとり、慎重に取り組んでいきたいと思います。
　■ Case 11：
スロットルボディ販売に関するトラブル　


いろいろと勉強させていただきました。

埼玉県在住　○○○○○様　


（お名前はふせさせていただきます）

93ｙ W140（S600L）のスロットルボデイ（右バンク用）を販売しましたが、交換してもエンジン不調が直らないという静岡の車屋さんからのクレームがありました。稼動確認済みな部品でしたので、当社としても納得がいかず、静岡から車両引き取り点検をしました。
（ 原 因 ）
W140
600のエンジンに関する施工工場の認識不足から、エンジンハーネスの劣化及びメインコンピューターの故障に気づかず、故障箇所を交換しないまま当社から購入のスロットルボディ取り付け、スロットルボディをまた壊してしまった事が原因でした。


スロットルアクチュエーター（中古部品）
（ 対 処 ）

原因をご理解いただき今回当社にて、メインコンピューター（中古）の交換、スロットルボディ（中古）の交換
エンジンハーネス（新品）の交換を請負修理いたしました。中古部品の販売に関して、当社としても細かく修理箇所や状況把握と説明が必要だと思いました。

毎日沢山のオーナー様方にご来店いただき『シーバース』をご利用いただいておりますが、残念なことに少数ですが、間違ってベンツを買ってしまった方がまぎれこんできます。お客様にお店を選んぶ権利があるのと同じで、こんなことを言うのもなまいきかもしれませんが
、お店側も『モンスター・ユーザーさん』をお断りする権利があるのです。
貴重な時間をつかって対応することによって、ご入庫中のオーナー様に多大の迷惑がかかってしまいますので、『モンスター・ユーザーさん』が、シーバースに
来店しない事を願うばかりです。


■Case
1：飛び込みで入庫されて半日もたたないうちから『見積りまだ？』『原因解った？』『毎日通勤で使っ
いるからすぐに直して！』と1時間おきに電話をかけてくる
モンスター・ユーザーさん！
（スタッフコメント）

どこの工場にいっても原因不明という判断をされたエンジン不調！600のツインターボなのに、そんなに早く原因が解ったら逆に神様ですよ！まして先に入庫されてるお車から診るのは当然のことです。あまりにも自分本位の方はお断りします。


■Case 2：自己診断でエンジンは大丈夫だから、ミッションだけ修理してという依頼を断ったら逆切れ
！お店で大暴れするモンスター・ユーザーさん！
（スタッフコメント）

ミッションオーバーホールの依頼でご入庫されましたが、エンジンオイルを交換していない為にスラッジが溜まり過ぎで焼きつき寸前！エンジンとミッションは二人三脚ですので、ミッションを修理しても


エンジンが壊れているので乗れなくなりますといくら説明しても理解してもらえず、修理施工をお断りしたら逆ギレされてしまいました。その前にガソリンも漏れているので、超～危ないです。間違った自己診断で一番かわいそうなのは、モンスター・ユーザーさん！あなた自身ですよ！

■Case 3：ＡＢＣシステム修理でご入庫され納車後、『
助手席の窓を開けるとギーギーと音がするんだけど、何で一緒に診てくれなかったの～』と普通に文句を言うモンスター・ユーザーさん！
（スタッフコメント）

ご入庫の際に修理ご依頼内容を確認のうえで施工しております。今回ＡＢＣシステムのオイル漏れでご入庫されましたが、ＡＢＣ点検の際にリフトに上げて例えばミッションオイルが漏れているとかは気づいた点があればご報告はしますが、全く違う箇所までは点検いたしません。点検には全て工賃というものが発生することくらい理解してください。


■Case
4：車検・修理でおこなった箇所と全く違った故障で、納車後10日以上経って運転席シートが動かなくなったとクレームがはいりました。クレームで直してくれないのであれば『
店を潰すぞ！』といった脅迫まがいな事
を言ったり威圧をするをモンスター・ユーザーさん！
（スタッフコメント）

別に悪いことをしていませんので、恐喝や威圧には屈しません。シーバースでは修理終了後必ず最終点検でコンピューター診


断をおこなっていて、シーバースに修理でご入庫のオーナー様個々の入・出庫時のコンピューター診断データーを3年保管しておりますので、虚偽のクレームをつけても単なるクレーマーとしての対応しか出来ないことをご理解ください。理不尽なクレー
ムは、クレーマーとしての域をも越えてしまっていることを理解できないのでしょうか？

■Case
5：廃車寸前のベンツを持ってきて『
すごく！調子はいいんだ。壊れてるところがあったら直したいんだけど、ただ同然で買ったので、修理も安く済ませて！』と平気で言うモンスターさん！

（スタッフコメント）ものには限度がありますよ！安く買ったのならばそれなりにリスクがあることくらい理解して購入してください。
シーバースは点検をして、その結果を説明しています。決してオーバーなことを言っている訳ではないので、少しは人の話を聞いて
、物事を理解してください。プン！プン！

■Case 6：エンジン不動で入庫しましたがガス欠の状態で、
『当社でハイオクガソリン10ℓを入れました。』とご連絡すると、『え
～、高い！いつもレギュラーガソリン入れてるのに・・・高いガソリンいれるな！』と
普通に文句を言うモンスターさん！
（スタッフコメント）

ベンツはハイオクガソリンが指定になっているんですよ！レギュラーガソリンをいれているとスラッジがたまり燃焼が悪くなってしまうという初歩段階のレベルも理解できないようでしたらベンツに乗らない


ほうかいいかもしれません。こんな事を言う方に限って、お乗りのベンツが可愛そうなくらいボロボロなんです。節約とケチの違い位理解してください。

■Case
7：納車時お支払いの段階になって『え！今日お金払うの？しばらく乗って調子をみてから払おうと思ってたのに
！』と平気で言
うモンスター・ユーザーさん！
（スタッフコメント）

そんな支払方法聞いたことありません。レストランで食事をしたら支払いをしなければ食い逃げになってしまいます。たとえ味が口に合わなくても支払いはするでしょう！万が一修理したところが直っ


ていなかったとしてもシーバースは最後まできちんと対処させていただいておりますので・・・ご心配なく！
また点検見積りをした後で、お金が無いから今回は修理はしないというのはいいのですが、『サービス業なんだから点検費用はタダに決まっているだろ！』と言って、独特な理論をしゃべり続けて点検費用の支払いを拒否するモンスターさん！お願いですから、もう来ないでください。

■Case 8：『もう、車を知り合いに売るから、一週間位もてばいいから・・・適当に直してよ
！損したくないから、とにかく安くね！安く！』と要望する
モンスター・ユーザーさん！
（スタッフコメント）

そんな適当な修理は、シーバースでは出来ません。お車を直すからには、その後の責任が私達にはあるからです。とっ！その前にお知り合いの方に売るのなら、
なおさらちゃんとした状態で売るのが、人としてのモラルじゃないですか・・・
ね！不景気のせいなのでしょうか？


■Case
9：当たり前の事なのですが、車の車台番号が現車と違う『 ニコイチ車
』は、お断りしています。
（スタッフコメント）

何処で車を入手したのか判りませんが、現車と車検証が合わないお車は犯罪ですよ！俗に言う『ニコイチ』は、事故車と盗難車を合わせたものです。いまのベンツはコンピューターにつなげば全てもとの車の車台番号が判るのです。そこまでしてベンツに乗りたいのでしょうか・・・？


■Case 10：ベンツに乗ってるから『偉い！』訳じゃないんですよ・・・
（スタッフコメント）
ベンツは成功のステイタスシンボルですが、それを勘違いしたモンスター・ユーザーさんがいます。そんなに威張ってみても何も得しませんよ！ヤナセで新車を買って、ヤナセで修理をしている方でもそんなに威張
ったりはしませんよ
・・・！人間性の問題なのかもしれませんが・・・


■Case
11：ご自分で修理するのはいいのですが、何から何まで電話で質問をしてくるモンスター・ユーザーさん！『
ドアミラーの外し方教えて！ドライバーと何が必要なの？』『
エンジンがブルブルするんだけど何処が悪いか教えてよ！出来れば部品番号も！』『ブレーキパッドを交換しようと思うんだけど自分でできるかな～？』あげくに、教えてもらえないとキレて何度も無言電話をかけて嫌がらせをするモンスタ・ユーザーさん！
（スタッフコメント）


え～っ！と思われるかも知れませんが、本当にこういった問合せの電話が一日に2～3回は入るんです。こういった方の対応が一番疲れるんです。一度もお車を拝見してもいないし、ましてご本人のスキルも判らないのにアドバイス出来る訳ないのは常識的に理解出来ないモンスター・ユーザーさんは時間の無駄になるだけなので電話をかけてこないでください。

■Case 12：このケースはモンスター業者のお話ですが、車検付き整備後納車ということでお車を購入したオーナー様が調子も悪く不安になってシーバースにご入庫しました。エンジンオイル漏れやオルタネーター不良、触媒破損etc・・・車としてはどうなの～？という状況でした。モンスター
業者から怒涛の電話があり！『
喧嘩売ってんのか～！うちのお客に空気いれるなよ！』『
車検がとおっているのだから大丈夫なんだ！』と
、延々理不尽な言葉を浴びせさせられました。あげくに
ネットで嫌がらせをする悪徳モンスター業者！
（スタッフコメント）


どの業界にもあてはまりますが、やはり商売でお車を売っているのであれば、ある程度の知識と常識をもってお客様と接しなければ販売する資格は無いと思います。景気が悪いせいで、悪徳業者が増えているのは確かなので、お車ご購入の際は、十分に気をつけてください。また、あまり嫌がらせが酷い場合、シーバースでも対抗処置で戦いますが、時間の無駄になりますので本当にこういったモンスター業者はいなくなって欲しいと祈るばかりです。